В первый день фестиваля Алексей Бородкин рассказал о том, насколько важно следить за публикациями о компании в интернете и как не допустить репутационных потерь.
«Репутация – это как карма, только в интернете», – так Алексей начал своё выступление. По его мнению, в сети заметен «каждый чих»: если человек что-то ругает, это становится известно многим. Не обращать на это внимания, ничего не делать неправильно – это ведет к появлению неразрешенной проблемы. Неудачная работа с репутацией – это отсутствие реакции компании на негативную публикацию, которая обязательно ведет к усилению негатива, эскалации конфликта и репутационным потерям, а «подмоченная» репутация – это потеря прибыли и клиентов.
До широкого распространения интернета представители фирм и организаций общались с журналистами, а те транслировали сообщение в массы, на этом круг замыкался. Но когда произошла всеобщая компьютеризация, появилась такая важная вещь, как обратная связь. Теперь приходится говорить не только с журналистами, но и с потребителями. Этот диалог очень позитивно сказывается на деятельности компании, так как вовлечение клиентов в разговор дает много новой информации, в том числе той, которая помогает корректировать работу.
Спикер отметил, что важно понимать цели деятельности компании в интернете, осознавать свою стратегию, знать все сильные и слабые стороны продукта или услуги, а также иметь чёткое представление о своей целевой аудитории, конкурентах и их продукции.
Алексей Бородкин выделил три этапа управления репутацией:
1. Мониторинг, включающий в себя выявление целевой аудитории, площадок их «обитания» и количество публикаций о компании;
2. Анализ, который помогает структурировать информацию и интерпретировать данные, касающиеся целевой аудитории, сообщений, площадок и динамики публикаций;
3. Влияние (осуществление действий) – этап, на котором, собственно, следует реакция компании на негатив и решение проблемы.
Резюмируя свое выступление, спикер отметил, что важно вести постоянный мониторинг публикаций о компании в интернете, систематически работать с ними и относится к своим клиентам с терпением и любовью.
Текст: Ольга Банникова
Фото: Анастасия Коваленко
